故意为取消合同设置阻碍且屡教不改：英国电信运营商维珍传媒再次被处罚款

IT之家 7 月 8 日消息，英国通信管理局 (Ofcom) 当地时间今日宣布对该国电信运营商 Virgin Media（维珍传媒）处以 2800 万英镑（IT之家注：现汇率约合 2.55 亿元人民币）的罚款。这项惩罚的原因是该企业故意为用户取消合同设置阻碍，从而阻止或延迟了客户转向竞争对手更优惠的套餐。维珍传媒此前已因为相同违规行径在 2018 年受过处罚，此次再遭罚款可以说是屡教不改、一犯再犯。Ofcom 表示其收到了 1881 起反映取消维珍传媒服务订阅时遇到困难的客户投诉；而根据其估计，2022 年 1 月 1 日至 2024 年 9 月 11 日期间，可能有数百万客户拨打的电话被客服人员不当处理。调查显示，维珍传媒将其客户挽留团队分为两级客服，只有高级别客服人员才有权取消合同，这导致超百万来电者不得不至少向 2 位客服重复诉求才有机会取消；这些客服普遍存在故意且不当处理电话的行为。同时，维珍传媒实际上通过佣金制度在经济上鼓励客服人员通过违规方式不受理用户的退订请求；这导致取消电信服务合同通常需要反复致电，一些客户甚至不得不为废止合同选择影响信用的违约方式。维珍传媒已做出多项重要调整，包括改进佣金方案、加强培训、提升质量保证、监控水平。Ofcom 在处以罚款的同时要求维珍传媒核实所有发起投诉的受影响客户是否已获得应得的赔偿或其它补救措施。