携程回应“1.5 万元机票天价退票费全额退还”：非平台破例优待，将升级风险提示机制

IT之家 7 月 30 日消息，一则“1.5 万元机票退票仅退 400 多元”的消息近期登上热搜。消费者林先生在购票平台花费 15217 元订购了一张国际机票，因行程变动，于起飞前三天申请退票，结果发现实际仅退回 432 元。事件经央视财经等媒体报道后，7 月 28 日上午，林先生陆续收到两笔退款 —— 一笔 12000 余元、一笔 2000 余元，合计 14700 余元，加上此前已退的 432 元，15217 元票款全额到账。对此，携程今日就相关情况及服务规则发布公开说明，表示本次机票最终退款，并非通用退票政策调整，也非平台破例优待，而是依据携程六重服务保障办理的标准化个案。一、事件全貌复盘2026 年 7 月 4 日，用户预订了 2026 年 7 月 16 日北京飞往纽约的中国国际航空航班 CA981，订单机票款共计 15159 元。根据航司的退票规则进行了公示（同时以亮色感叹号形式着重提醒用户）：仅部分税费可退。2026 年 7 月 13 日，用户在携程 App 自助提交退票申请，系统根据该机票对应的航司退改规则自动化处理完毕。2026 年 7 月 14 日-7 月 17 日，在退票、退款已完成后，用户电话致电客服反馈退票费高，要求协调挽回损失。客服第一时间联系中国国际航空公司发起退款追回或改签申请，但因客票已完成退票、退款，故未能按照该旅客的诉求办理追回或改签。2026 年 7 月 27 日，经过进一步深入沟通了解，用户此次退票确有此前申请退款过程中未向客服提及的个人原因，该原因符合“携程六重服务保障”保障范围，平台启动“六重服务保障”流程。2026 年 7 月 28 日，平台完成特殊保障处理，补偿该订单退票损失费用 14727 元。二、林先生退款说明及携程六重服务保障公示本次机票最终退款，并非通用退票政策调整，也非平台破例优待，而是依据携程六重服务保障办理的标准化个案。7 月 28 日，经进一步核实，林先生遭遇的突发特殊出行变故，属于携程六重服务保障明确的符合特殊退订保障适用条件。携程秉持服务人文兜底原则，为用户承担了全额退票退款。携程表示，携程六重服务保障自上线以来已经投入了数十亿元的服务成本，惠及广大用户。为让广大用户清晰了解平台服务规则，现将携程六重服务保障官方服务范围公开说明：1. 一站式售后保障客人在携程预订并支付确认后，携程将提供一站式售后服务保障。客人可通过 App、网站、电话，提出各类业务的取消、修改、订座等需求，并由携程协助客人完成。2. 旅行预警保障携程在业界首推旅行预警机制。在发生自然灾害、病疫灾害、政治变动、突发事件等情况下，携程将及时提醒即将出行或旅途中的携程客人注意风险，并保障客人的安全和权益。3. 重大灾害旅游体验保障金携程成立两亿元重大灾害旅游体验保障金。客人如果遇到不可预测的自然灾害（政府官方机构发布橙色或者红色预警），政治或社会卫生事件（政府官方机构发布暂勿或者禁止前往预警），或造成客人旅行体验受实质损害的前提下，携程将视损害情况, 对客人的行程取消损失进行不同程度的补偿。4. 特殊原因退订保障客人因自身不能预期和无法控制的特殊身体原因（死亡、怀孕、骨折、住院等）无法出行。客人在提出申请后一周内交齐证明材料，携程将尽力帮助客人协调行程退订事宜。如产生退订损失，携程确认相关证明文件原件后将对客人进行补偿。5. 应急援助保障在旅行中，客人如遇行李 / 证件丢失、导致旅行异常等情况的发生。携程将提供 7×24 全天候应急服务，尽可能帮助客人顺利出行。在旅途中，如遇突发疾病或意外事故导致无法正常出行，客人也将得到携程的必要帮助。6. 先行赔付携程全业务执行先行赔付标准。针对客人提出的投诉问题，携程会进行核实。核实确认是携程的问题，携程执行先行赔付。本次林先生的退款是在携程六重服务保障规则框架下的合规办理，不改变平台通用机票退票规则。日常机票退改收费，携程始终严格遵循民航管理规定及各航空公司官方公示政策执行，对所有用户标准统一、公平一致，不存在差异化对待。携程表示，携程六重保障为面向广大携程用户的人文关怀服务，携程用户符合以上官方公示的特殊场景条件、按要求提交凭证，均可申请对应保障权益。三、携程机票已经在线和计划上线的退票提示措施已经在线的相关提示长期以来携程在机票预订、退票全流程，针对退改规则、可退金额、扣费标准等关键信息均设置专属说明与醒目强提醒。▲ 价格选择页增设亮色感叹号提示；点击打开可看到可退金额详情▲ 用户信息填写页追加提示；用户点击下一步，会有单独弹窗阻断式提示，只有用户点击同意才会继续计划上线的相关提示针对本次事件反映的信息提示痛点，携程宣布将进一步升级风险提示机制：基于航空公司退票政策，当订单可退金额低于机票款 20% 时，将触发专属弹窗强提醒，主动告知用户当前退票扣费比例较高、可退金额较少，并二次确认用户退票意愿，避免用户因信息偏差产生损失。该功能将于 2026 年 7 月 31 日正式上线。