万店焕新：锦江酒店落地服务业AI实践

2026.05.30 2026年，AI应用几乎已经席卷各行各业。但酒店业对AI的讨论声始终存在。 截止2025年12月31日，锦江酒店已开业的酒店客房超过136万间，拥有数万名员工，同一时间有数十万客人在登记入住，酒店业在交AI这份答卷的时候，思考的是什么？ “我们是以服务为重要竞争力的行业。存量时代下的酒店业需要新的方式提质增效，但又怕AI让人的温度削弱，陷入新一轮同质化竞争。” 一位酒店业内人士表示，由于酒店业务版图庞大、运营场景复杂，又高度依赖人的服务，所以在AI的具体应用上，与制造业、互联网等行业并不完全一样，也需要更贴近行业自身特点的解题思路。 一个明显的趋势是，中国酒店业数字化成熟度稳中有升，头部酒店集团正不断加大对数智化系统的投入。据石基信息发布的《2026年中国酒店业数字化转型趋势报告》，2024年行业数智化成熟度指数平均为57.5分，2025年升至64.3分，2026年持续提升。 报告指出，酒店行业数字化转型已进入“提质增效”阶段，分化明显。部分领先企业已开始布局AI驱动的智能决策。 锦江酒店2026年第一季度财报显示，锦江酒店实现营业收入31.21亿元，同比增长6.09%；归属于上市公司股东的净利润1.37亿元，同比增长280.09%；扣非净利润同比大增472.67%。 这背后，是锦江酒店所长期布局的数字化转型正在逐步释放效能。而其中较为关键的一环，是锦江酒店旗下有限服务板块——锦江酒店（中国区）自2025年开始推进的“锦鲲”AI项目。在实践过程中，锦江酒店鼓励酒店员工提出实际业务问题，运用AI工具解决，以此探索更贴近一线业务场景的AI落地方法。 5月20日，锦江酒店携手飞书举办的“鲲书尖子班·AI效率先锋大赛”全国总决赛落幕。在决赛中，13个已投入实际经营的创新案例脱颖而出。例如，“AI食材质检系统”可让员工用拍照扫描的方式，对食材库存、保质期进行自动检查与预警。“AI渠道智算系统”，可以自动识别不同OTA平台之间的酒店价格异常、补贴错挂，形成整改闭环，减少人工核查与沟通的管理成本，均是针对酒店行业独有痛点，所针对性提出的AI赋能解法。 一个个落地案例的背后，锦江酒店究竟为 AI 技术能力描绘了怎样的蓝图？带着这个问题，界面新闻专访了本次赛事主理人锦江酒店 (中国区) 高级副总裁、战略与效能部负责人莫敏俭，探讨锦江酒店数智化转型的真实路径。 锦江酒店 (中国区) 高级副总裁、战略与效能部负责人 莫敏俭 01 让AI更懂业务 “酒店想要做好AI，首先要厘清整体思路。” 莫敏俭认为，AI布局大致可以分为四层，底层是大模型能力、次底层是数据库知识层、中层是可以调用大模型的AI agent，最上层才是与用户的实际交互。 知识层决定了AI对于业务的理解能力。“对于绝大部分企业来说，如果知识层这一步骤做不好，其他关于 AI 的应用都是空谈。”莫敏俭指出，重中之重就是要把锦江酒店内部多年积累的知识体系、新发展的好方法，转化为便于AI 和 agent调用的形式。 “这是核心中的核心，我们要做好的第一步。我觉得我们是一群懂业务逻辑的人，大家一起做扎实的事。”他强调。 早在2024年11月，锦江就开始进行AI布局，坚持“化整为零、小步快跑、局部试点、全面开发”的原则开启了第一步。大家心里都明白，这是锦江在拥抱AI上的决心，但在实际落地中，如何找到优质的合作伙伴，实现更加高效的转化、助力业务，则需要更实际的考量。 恰好在这时，飞书近期上线了知识问答、知识库及Agent等AI功能。在“鲲书尖子班”全国总决赛现场，飞书产品副总裁施凯文阐释了这套能力的价值：借助飞书智能体，企业能够将原本琐碎的工作流程，内化为可见且可调度的资产，从而把隐性经验转化为由数字化与自动化驱动的智能流程，最终为企业沉淀下可复利的智能资产。 “这些能力与锦江酒店的数智化需求高度契合，双方随即展开了合作。”莫敏俭表示，与飞书的合作，也一定程度上缩短了锦江AI赋能的实现路径。 锦江酒店（中国区）携手飞书，发布“锦鲲”AI协同办公平台 2026年1月，双方携手发布了“锦鲲平台”，锦江成为第一个应用飞书AI能力的酒店公司。上线至今，锦江利用锦鲲平台打造的知识库及工具仓库，已经成为锦江酒店数万员工的百科全书、创意帮手，而莫敏俭也确信，对于现阶段的酒店行业而言，员工才是发挥AI提效的最现实抓手。 02 人人都是开发者 自“锦鲲”平台落地以来，酒店日常业务经营已经发生了显著的变化。由于AI的加入，员工日常的工作流、新老员工之间的知识传递方式，都展现出崭新的面貌。 不同于过去“老师傅带新人”、“口口相传”的学习模式，新员工面对不熟悉的业务知识时，可以直接向“鲲书”（基于飞书 Aily，由锦江自行设计、研发的专属AI智能体）提问，并通过工具仓库打造出自己的产品。以新店筹建为例，过去需要店长反复催促、逐项跟进的工程、采购、营销等环节，现在可以让AI自动提醒关键节点、汇总待办事项。 员工能够直接向“鲲书”进行提问（图为模拟答案） “这些变化还远远不够，锦江真正的目标是，要把好用的AI工具，交到真正懂业务的人手里，让所有一线员工，都能真的用上、用好AI，让人人都能成为开发者。” 莫敏俭告诉界面新闻。 对于大量优秀的一线AI运用案例，锦江为其搭建起“鲲书尖子班”成果展现平台，让优秀的巧思，能被所有人看见、学习，达成经验共享。 让莫敏俭更高兴的成果是员工已经开始主动思考要“如何利用AI工具更好地优化对客服务场景”。 “鲲书尖子班”全国总决赛中，负责人介绍“锦鲲智能行李柜”项目 “我们欣喜地看到，锦江酒店（中国区）位于北京、天津等地的400余家门店的行李寄存处不再频繁排起长队。”客人扫码上传行李照片后，AI系统会自动识别行李外观特征、生成寄存记录，整体录入时间被压缩至30秒以内。 这样的由员工上手打造，结合实际一线场景的产品正在锦江内部不断涌现，所有端口有业务的地方，就有变化的可能性发生。在酒店行业加速推进AI与数字化转型的背景下，“我们所希望做的，是让AI真的能够为员工所用、为业务赋能。”莫敏俭说。 锦江酒店（中国区）CEO王伟在“鲲书尖子班”决赛现场亦表示，“学习使用AI，驾驭AI，目的是让AI为工作提高效率、提高质量，让每一个锦江人都能创造。这是锦江想做的事。” 03 把人还给有温度的服务 对于酒店这样典型的服务行业，大众常会抱有顾虑： AI应用的“便捷”究竟应该用在哪里？酒店越来越“自动化”，服务温度是否也会被削弱？ 在锦江酒店内部，一个被反复强调的原则是，AI能够替代的是重复、机械、低效率的工作，而从来不是人与人的核心互动。 “酒店最终还是服务行业。”莫敏俭表示，在锦江目前的AI实践中，始终以“如何服务好客人”作为一切的出发点与落脚点，以此提升客人整体的入住体验与服务感受。  锦江酒店微笑服务 在锦江看来，AI赋能酒店业的方向并不只是“更省人”，而是另外两个目标：一是让服务更加标准化，减少不同门店、不同员工之间的表现差异；二是让员工从重复劳动中释放出来，用更多时间去研究客人真实的情绪与细节需求。 标准化方面，锦江酒店正在多个对客触点有机结合AI技术能力。 锦江的AI超级员工JINTELL已在全国2800余家酒店上线，实现70%的客人来电由AI自主接听，86%的需求在15分钟内响应处理完成。即便是客人深夜突发的送水需求，JINTELL也能够协助员工进行快速响应。与此同时，服务流程、物资管理中的共性问题，还可以通过JINTELL的智能统计，沉淀进酒店知识库，为门店运营提供后续参考指引。 此外，“鲲书尖子班”决赛中，AI能力的一个典型运用场景是客诉处理。长期以来，酒店前台面对客人的突发情绪和服务纠纷，往往更多依赖个人经验应对。不同门店、不同员工之间的处理方式差异明显，优秀服务经验也很难在公司内部快速复制。 对此，一线员工自发搭建了“Young光服务站”AI应用，将分散在门店中的服务经验，转化为可共享、可复用的数字化服务资产。新员工也能立马自主处理客诉，大大提升了客诉处理的效率与客户满意度。 此外，系统会对优秀解决方案、客诉处理流程进行归纳，再通过内部平台形成标准化流程和案例库。程序上线后，相关门店客诉处理时长缩短约80%，差评数量下降45%，新人培养周期缩短约50%。 在这个客诉的产品上，员工能够通过工具，快速调用相似案例、处理流程和服务建议，缩短响应时间。但AI并不会代替员工直接“回复客人”，真正负责安抚情绪、提供服务补位的人，依然是服务人员。  “AI 能让员工释放大量时间和精力，以轻松的工作环境面对客人，提供微笑和亲切的服务，这才是员工最核心的工作。”莫敏俭表示。 04 AI时代下，酒店行业的“变与不变” “AI时代，优秀酒店人的能力无疑正在被重新定义，但大浪淘沙之后，酒店行业依旧有许多新的活力会被激发。”莫敏俭判断。 “变化的是，过去大量依赖经验、重复沟通和机械执行的工作，正在逐渐被AI接管；不变的则是服务行业最核心的能力，面对客人时的情绪感知、临场判断，以及人与人之间真实而细腻的互动。” “AI最终还是一种提效方式。”莫敏俭认为，酒店行业真正的核心竞争力，始终还是人。 而这或许也是酒店行业在这一轮AI浪潮中最难、也最重要的一件事：不是让技术取代服务，而是让技术把“人”重新还给有温度的服务。